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Kommunikationsguide zum Coronavirus

Aus gegebenem Anlass möchten wir euch den Beitrag zur effektiven Kommunikation bei Krisen von unserem Joint Venture und Partner (f)acts p8 digital teilen.

“Eine Krise ist ein produktiver Zustand – man muss Ihr nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen.” – Max Frisch

1. Die Lage richtig beurteilen

Wie in der Beurteilung von Krisenfällen sollte auch im Zuge des Coronavirus die Kommunikation nach aktuellen Gegebenheiten eingestuft und entsprechend vorgenommen werden. Die Lage in ihrem Unternehmen sollte in wenig gravierend, gravierend oder sehr gravierend/katastrophal eingestuft werden – entsprechend eines Stufenplanes.

Spätestens ab Stufe gravierend ist an die Einberufung eines Krisenstabes zu denken. Die Mitglieder des Krisenstabes beraten dann über alle Maßnahmen der Krisenkommunikation. Der Krisenstab hat folgende Aufgaben: einen gemeinsamen Wissensstand herstellen, die Kommunikationsmaßnahmen koordinieren und organisieren. Der Krisenstab wird – der Tragweite eines Ereignisses entsprechend – um weitere Personen ergänzt, um die Zuständigkeiten abzuklären, die Positionen abzustimmen und ein einheitliches Auftreten nach außen sicherzustellen.

Wichtige Fragestellungen zur Einschätzung der Lage:

  • Welche gesetzlichen Vorgaben beeinflussen Ihre Vorhaben? (z.B. keine Veranstaltungen im Inneren über 100 Teilnehmer bzw. mit 500 Personen im Freien)
  • Wie entwickelt sich die allgemeine Lage zu Verdachts- und Krankheitsfällen im Umfeld des Unternehmens?
  • Bestehen Verdachtsfälle bzw. wurde ein Fall in einem Betrieb bestätigt?
  • Gibt es Untersuchungen bzw. eine Quarantäne vor Ort?
  • Gab es Anfragen von Kunden bzw. hat sich deren Anzahl signifikant erhöht?
  • Treten mehr als nur vereinzelte Stornierungen von Aufträgen bzw. durch Gäste auf?
  • Bestehen Anfragen von Medien zum Betrieb im Unternehmen?

2. Kommunikationsregeln – was zu beachten ist

In der ersten Märzwoche verlautbart der IWF: das Coronavirus könnte Weltwachstum halbieren. Das klingt nach einer Krise. Passend dazu zitieren wir Max Frisch: “Eine Krise ist ein produktiver Zustand – man muss ihr nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen.” Sofern das Coronavirus als Krise einzustufen ist – für Unternehmen gelten klare Regeln in der Kommunikation.

Am Ball bleiben: laufendes Monitoring
Laufendes Monitoring ist ein No-Brainer. Wesentlich dabei: Gleichen Sie Ihre Informationen mit den für Ihr Unternehmen relevanten Quellen laufend ab – sowohl durch persönliche Gespräche, über Medien als auch über Online-Portale. Sie müssen alle relevanten Informationen, sowohl für den Betrieb im Unternehmen als auch für die Mitarbeitenden oder das Unternehmensumfeld am Tisch liegen haben. Dafür muss eine Person im Unternehmen zuständig sein.

Vorbereitung ist das halbe Leben
Die aus dem Monitoring für das Unternehmen relevanten Infos sollten in einer Taskforce zusammenlaufen. Dort können Sie analog zum Krisen- oder Kommunikationsstab die Strategie festlegen und nötige Maßnahmen setzen. Wir empfehlen auch, das bestehende Krisenhandbuch zu ergänzen oder ein eigenes Handbuch zum Coronavirus zu erstellen – dort können Sie auch Szenarien mitsamt internen Abläufen und (Kommunikations) Maßnahmen festhalten. Relevante Bereiche im Handbuch sind u.a.: Kontakte, Beurteilung der Lage, Rollen im Unternehmen, Krisen- bzw. Kommunikationsstab, Stakeholder-Kommunikation (wer kommuniziert über welchen Kanal was mit wem?) sowie Botschaften und Kommunikationsinhalte.

Ruhe bewahren – Panik vermeiden
Ihr Unternehmen ist vorbereitet – gut so! Jetzt gilt es im Anlassfall die Kommunikationshoheit zu bewahren. Dafür gilt ein Schlagwort: Rechtzeitigkeit. Werden Sie schnell aktiv und senden Sie genau dann wann es rechtzeitig erscheint eine Information an die relevante Zielgruppe. Das braucht natürlich eine Portion Bauchgefühl und einen kühlen Kopf. Wesentlich sind sachliche Infos zum Status quo und künftigen Maßnahmen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern klare Anweisungen und Verhaltensregeln!

Klare Rollen definieren
Wie immer im Unternehmen gilt speziell für eine etwaige Maßnahme rund um das Coronavirus: eine klare Rollen- und Aufgabenverteilung im Unternehmen. Dazu bitte auch genau abwägen, welche Partner Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen, welche Institutionen (z.B. WKO) bzw. offiziellen Stellen (z.B. Behörden und Stellen im Bundesland) relevant sind. Zu Gesundheitsfragen müssen und sollen Sie nicht sprechen, das ist ein klares Behördenthema. Bei Fragen zu wirtschaftlichen Auswirkungen soll die Gesundheit der Mitarbeitenden bzw. das Verständnis für die Gesamtsituation im Vordergrund stehen.

Behutsam von innen nach außen kommunizieren
Es herrscht große Unsicherheit. Daher die Grundregel der Krisenkommunikation beachten: wenn möglich immer von innen nach außen kommunizieren. Informieren Sie Ihre Mitarbeitenden vor der Öffentlichkeit, stimmen Sie sich laufend mit den wichtigen Partnern ab. Nichtwissen bei Mitarbeitern oder Partnern erhöht die Unsicherheit und kann zu falschen Entscheidungen führen – ebenso ein Übermaß an Kommunikation. Sie müssen jedenfalls die Informationshoheit bewahren und eine Infoschiene zu relevanten Stakeholdern gelegt haben.

Betroffene ernst nehmen
Nehmen Sie Ängste ernst, thematisieren Sie aktuelle Entwicklungen und erläutern Sie warum Maßnahmen nötig sind bzw. getroffen werden. Versenden Sie allgemeine Infos im Unternehmen – um z.B. über eine bestehende Unsicherheit aufzuklären – dann verwenden Sie beruhigende Botschaften. Ist Ihr Unternehmen direkt betroffen, empfiehlt sich eine Absprache mit der Branchenvertretung und natürlich offiziellen Stellen.

Arbeit mit Experten und Expertinnen
Nehmen Sie sich Experten- und Expertinnen für die verschiedenen Themenbereiche zur Seite – nicht nur in der Kommunikation, sondern zur Gesundheit, Experten- und Expertinnen zu wirtschaftlichen Entwicklungen und für Rechtsfragen. Greifen Sie auf Ihr gesamtes Netzwerk zurück und aktivieren Sie dieses, wenn nötig.

3. Infos für Stakeholder – Botschaften, die wirken

In der Kommunikation mit Stakeholdern gelten beim Coronavirus auch die allgemeinen Grundsätze wie: wiederholen der eigenen Kernbotschaften (festgelegtes Wording!), das Gegenüber ernst nehmen, auf die Fragen eingehen, sachlich formulieren, keine Negativbegriffe verwenden und angemessene Kommunikation in jeder Phase.

4. Relevante Informationsstellen

Informationen und aktuelle Meldungen erhalten Sie bei folgenden Stellen:

Bei Fragen stehen wir als (f)acts p8 digital gerne zur Verfügung: hello@factsp8.digital

Bildquelle: Getty Images

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